Referência em inovação, tecnologia e gestão de recursos humanos, a AlmavivA do Brasil está presente no Brasil desde 2006, e é parte do Gruppo AlmavivA The Italian Innovation Company, com capital 100% italiano. Em 2012, a empresa comemora o segundo ano de sucesso do projeto que tem se destacado dentro da companhia: o ‘Programa Potencial Supervisor’. É um investimento que a empresa realiza para a formação de um banco de talentos para assumir a supervisão de equipes de operadores de atendimento. O projeto é aplicado na matriz em Belo Horizonte desde 2009, e também na operação da capital paulista, há um ano, com a previsão de ser estendido em breve para a filial da empresa no município de Juiz de Fora, em Minas Gerais.
Um dos focos da gestão de pessoas da AlmavivA do Brasil é preparar seus colaboradores para se tornarem líderes. No ‘Programa Potencial Supervisor’ (PPS) são ministrados cursos de comportamento, liderança, comunicação, aplicação de feedbacks positivos e corretivos para as equipes, além de noções de ética profissional e treinamentos nos sistemas de software de atendimento, como o TEFLA (sistema comumente utilizado em contact centers). Essa preparação ocorre após processo interno de seleção, quando são identificados colaboradores que reúnam as condições básicas para seguir carreira na empresa: comprometimento, assiduidade, cumprimento de metas e prazos, interesse em liderar, entre outras. Os potenciais supervisores são acompanhados durante um mês pela Gerência de Operações e precisam apresentar os pontos de melhoria da operação, que serão avaliados junto a outras exigências para confirmar a promoção de cargo.
Wagner da Cruz, diretor de recursos humanos da AlmavivA do Brasil, ressalta que a companhia abre oportunidades de crescimento porque é muito importante valorizar o profissional que já está na empresa. “Temos sólidos pilares a sustentar a nossa atuação em todas as frentes de trabalho, baseado no contínuo desenvolvimento profissional e pessoal, no compromisso com o retorno financeiro das nossas operações, e principalmente no respeito aos nossos colaboradores. Este projeto é fundamental para a companhia, porque o papel do supervisor é muito importante para uma equipe de atendimento”, reforça.
Dentro do planejamento do PPS e de acordo com a performance individual ao longo do tempo, o supervisor júnior poderá ser promovido a supervisor pleno e em seguida, a supervisor sênior, vislumbrando, a partir desse patamar, alcançar novas posições profissionais. Junto aos coordenadores, gerentes operacionais, gerentes gerais, superintendentes e diretores, os supervisores compõem a ágil estrutura de um contact center moderno.
atendimento
O crescimento do profissional atuante em um contact center vai, atualmente, muito além da atividade de supervisão de outros colaboradores. Segundo análise de mercado feita pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), as profissões em que os operadores têm grande possibilidade de evolução na carreira se encontram na área de Tecnologia da Informação.
Dentre os cargos de maior ascensão, além dos mais conhecidos como monitoria, supervisão, coordenação e gerência, estão:
• Técnico de telecomunicação
• Técnico em eletrônica
• Programador da linguagem Java
• Programador da linguagem DotNet
• Administrador de redes
• Assistente administrativo de diversos departamentos como: Recursos Humanos, Financeiro, entre outros.
Segundo Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, para o funcionário que atua em PA’s (Postos de Atendimento) é mais fácil migrar para a área de TI, pois ele possui um contato diário com as tecnologias existentes na operação. “Estes profissionais são treinados para aprender a lidar com sistemas fundamentais para a realização do seu trabalho. Portanto, as empresas buscam treiná-los para inseri-los nos departamentos tecnológicos, uma vez que eles possuem uma visão sobre os processos e as políticas de trabalho destas empresas”, afirma.
Para Myrian Naime, que iniciou sua carreira em uma operação de atendimento ao consumidor e, hoje, atua como diretora de relacionamento do UOL, o fundamental para o crescimento profissional no contact center é gostar de interagir com pessoas, perceber as necessidades dos clientes e entender a importância de sua função para a organização em que trabalha. “Para progredir profissionalmente é essencial ter foco e visão de negócios, entender o tripé que move o setor: pessoas, processos e tecnologia”, destaca.
O primeiro contato da executiva com a área ocorreu no Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) com atuação focada na defesa do consumidor, e posteriormente, ao trabalhar em serviços a clientes, iniciou seu trabalho respondendo a cartas de consumidores e, desde então, Myrian passou por diversas empresas e níveis hierárquicos ligados ao contact center. “Ocupei os cargos de assistente de atendimento, supervisora, gerente, superintendente de pessoas físicas e jurídicas e, atualmente, exerço a função de diretora. Portanto, compreendo o quanto esse setor de relacionamento é importante e reforço que o fator chave para o meu crescimento profissional foi compreender as necessidades dos clientes, estudar bastante e estar preparada para os desafios da carreira”, argumenta.
Já para Cristiane Lima, gerente de operação da CSU e que iniciou sua carreira no contact center há nove anos como atendente, trabalhar em uma operação desenvolve habilidades fundamentais para o crescimento profissional em qualquer atividade, além de ser uma porta de entrada para um rápido crescimento profissional. “O atendente desenvolve competências muito exigidas atualmente no mercado, pois aprende a trabalhar sobre pressão, aceitar a diversidade, a executar tarefas ao mesmo tempo, como ouvir/compreender, falar e digitar simultaneamente, e a ter um poder de persuasão muito bom. Todas essas competências aliadas às ferramentas de análise do trabalho, fazem com que o bom profissional se destaque rápido e alcance outros cargos, sem o chamado protecionismo”, afirma.
Braz ainda complementa que, como muitos operadores são estudantes de ensino superior, também há grandes chances de crescerem nas áreas de interesse. “Universitários de Administração, Contabilidade, Marketing, dentre outras profissões, que trabalham como operadores, podem migrar de departamento dentro da empresa de contact center, atuando em sua especialidade. As organizações tendem a promover internamente os funcionários, antes de anunciarem as vagas externamente, por entenderem que eles já demonstram confiança, comprometimento e competência nas funções que exercem”, avalia o executivo.
Telemarketing sem estresse, sem alta taxa de turn over e que traz resultado. Mais do que isso, uma empresa que se propôs — na contramão da terceirização — a ter um telemarketing próprio, valorizando o relacionamento entre a empresa e os clientes.
Assim é o Grupo Sete, produtora mineira de vídeos técnicos automotivos e pedagógicos, que optou, desde o início de suas atividades, em 1989, por possuir sua própria central de relacionamento que conta hoje com mais de 100 postos de atendimento. “Valorizamos a excelência no atendimento para vendas e pós-vendas dos nossos produtos”, afirma o diretor do Grupo, Márcio Patrus.
A proximidade entre a diretoria e a equipe faz com que todo o trabalho seja acompanhado de perto, com o desafio de alinhar bons resultados em vendas com a satisfação e a motivação dos seus funcionários.
Dos funcionários do Grupo, 70% estão alocados na Central de Atendimento. O turn over de 2,49% ao ano, bem abaixo da média nacional de 25%, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), demonstra que o Sete possui estratégias e vantagens que tornam o trabalho de teleatendimento prazeroso. O setor de telemarketing, uma das principais portas de entrada para o mercado de trabalho, emprega, de acordo com a ABT, mais de 1 milhão de pessoas em todo o Brasil. “Nosso objetivo é trabalhar o potencial humano dos funcionários. Temos uma relação de respeito mútuo e isso reflete nos resultados alcançados. Acho que está aí o nosso diferencial”, ressalta a diretora comercial, Marluce Andrade.
Um dos diferençais da central de atendimento é a inexistência de TMA (Tempo Médio de Atendimento) permitindo, assim, um melhor desenvolvimento da apresentação dos produtos e o esclarecimento de dúvidas dos clientes. “Criamos um clima dentro do Grupo Sete que proporciona um convívio sadio, transparente e humano. Trabalhamos o coletivo valorizando as individualidades, e desta forma estamos obtendo um retorno com resultados fantásticos”, finaliza Marluce.
Potencialidade reconhecida
O Grupo Sete elaborou um método especial de contratação de funcionários para a função de call center. Saem os diversos testes, dinâmicas de grupos, análises profundas de currículos e entra um bate-papo com a participação do presidente da empresa e diretores. É nesta conversa que começa a ser traçado o perfil do profissional que a empresa almeja. “Apostamos muito nessa metodologia e estamos obtendo resultados satisfatórios desde então. É possível, através dessa conversa informal, observarmos características que achamos importantes em um profissional. Às vezes, o melhor currículo não é garantia para a vaga”, salienta Márcio Patrus, que aposta na formação do profissional quando ele sente um potencial a ser lapidado.
A possibilidade de crescimento dentro da empresa estimula os profissionais a se destacarem em suas atividades. Atualmente, todos os cargos de supervisão e gerência de diversos setores do grupo são ocupados por ex-operadores de telemarketing. “Nossos profissionais estão sempre sendo estimulados a buscarem conhecimento e informação para o desenvolvimento de suas potencialidades. Damos um retorno semanal das atividades onde são abordados pontos a serem trabalhados e o destaque dos resultados alcançados”, explica Marluce Andrade.
Seguindo a política de valorização profissional, a empresa possui um Programa de Treinamento no qual tanto os temas propostos quanto a execução dos mesmos são feitos pelos próprios funcionários. Na pauta, estão assuntos diversos que vão desde técnicas profissionais a assuntos do cotidiano, curiosidades da área de saúde, família e comportamento.
Benefícios
Os benefícios não só do call center como de todos os colaboradores foram escolhidos pelos próprios funcionários, através de pesquisa realizada e incluem convênios com faculdades, farmácias, escolas de idiomas, entre outros. “Isso demonstra a preocupação da empresa em ouvir as necessidades de sua equipe”, finaliza Marluce Andrade.
A TMKT, empresa consolidada do setor de contact center, abre 150 vagas para profissionais com idade entre 35 a 60 anos, para atuar nos sites da zona Leste de São Paulo, localizado em Poá, e na região Oeste, em Pinheiros. Este processo seletivo faz parte do “Projeto Melhor Idade”, uma ação inovadora criada pela companhia para descobrir e reter novos talentos nesta faixa etária, que não possuem necessariamente experiência formal de trabalho.
Com início em março deste ano, o projeto já conta com 26 profissionais e 100% de êxito. Para Cida Carvalho, gerente de Relações Humanas da TMKT, o comprometimento deste público vem garantindo o sucesso da ação. “Esta ação é feita em parceria com os nossos clientes e, nessa primeira fase, percebemos que estes profissionais têm um nível muito bom de maturidade, dinamismo, vitalidade e flexibilidade, além de obter excelentes resultados na execução de suas atividades”, afirma.
Ainda sobre o perfil do candidato, Cida informa que “buscamos talentos que tiveram ou não oportunidade de trabalho formal, como revendedoras de produtos cosméticos e vendedores ambulantes, que contam com perfil empreendedor, mas não possuem técnicas de venda e relacionamento com clientes. Somado a isso, os candidatos precisam se enquadrar às habilidades solicitadas e ter a intenção de seguir carreira no segmento”.
Já para Terezinha da Silva Leite, funcionária recém-contratada pelo “Melhor Idade”, esta oportunidade é muito importante para a sua realização pessoal e profissional. “Com meus 57 anos me sinto feliz, minha aparência mudou, me sinto mais jovem e realizada em trabalhar na área, exercendo uma função que adoro”, comenta.
Ao todo, são 80 oportunidades de trabalho na unidade da zona Leste (Poá) e 70 na base da zona Oeste (Pinheiros) para a função de Agente de Relacionamento. Para concorrer ao cargo, os candidatos devem estar cursando o ensino médio em qualquer ano ou EJA (Ensino para Jovens e Adultos), boa comunicação verbal e conhecimentos gerais. A empresa oferece remuneração fixa, convênio médico, odontológico, vale-transporte, vale-refeição e oportunidade de crescimento profissional.
Os interessados devem entrar em contato via Central RH da empresa, no telefone (11) 3376-8696 ou pelo e-mail recrutamento@tmktbrasil.com.br até o dia 31/05.
Redução de até 35% no número de reuniões presenciais com clientes, fornecedores e parceiros; consequente economia com viagens, hospedagens e diárias, e mais facilidade para realizar encontros, cursos e eventos. Essas são algumas das projeções da Seguros Unimed com a adoção do sistema de videoconferência.
A instalação da nova tecnologia viabiliza a diminuição de custos com comunicação e possibilita uma nova forma de trabalhar e de se organizar, com mais agilidade no fluxo de informações. Segundo o diretor técnico da Seguros Unimed, Alexandre Ruschi, a iniciativa conjugará impactos positivos, porque evitará deslocamentos e aumentará a produtividade. “A videoconferência vai aproximar a seguradora das cooperativas Unimed, pois elas poderão conversar com maior frequência e rapidez. Uma reunião pode ser decidida em minutos, sem a necessidade de viagens para outras cidades e Estados”, salienta Ruschi.
Segundo ele, a videoconferência é positiva para o meio ambiente, ao reduzir o uso de transporte aéreo e rodoviário, e melhora a qualidade de vida dos colaboradores. “O tempo que era gasto com viagens pode ser mais bem aproveitado, sempre que as reuniões e treinamentos puderem ser realizados por vídeo.”
A solução de videoconferência da Seguros Unimed está conectada ao Sistema de Integração Nacional (SINAL) da Unimed do Brasil, a maior rede brasileira em alta definição. O sistema está instalado na sala de reuniões da diretoria da matriz da seguradora, e pode conectar até 80 salas de vídeo ao mesmo tempo. O SINAL já foi adotado por 104 cooperativas Unimed.
